Dering panggilan masuk membangunkanku dari tidur ayam. Secara otomatis, aku menekan tombol mute/unmute yang berada di antara headphone yang menempel pada kepalaku dan soket audio pada CPU komputer yang terhubung melalui kabel. Dengan kantuk yang masih menyelimuti, aku mengucapkan salam, menyapa nasabah dengan smiling voice sebaik mungkin.
“Selamat malam, dengan Bank Indo. Saya Oyan, perihal apa yang dapat kami bantu?”
Oyan bukan nama asliku. Hanya sebuah nama online yang kugunakan sepanjang menerima panggilan dari nasabah. Sebagai agen call center, identitasku bukan lagi diriku yang sebenarnya, tapi identitas sebagai Bank Indo.
Tidak ada jawaban dari orang yang menelepon. Aku melirik jam di sudut kanan layar komputer: setengah satu dini hari. Aku mengulangi salamku:
“Selamat malam, dengan Bank Indo. Saya Oyan, perihal apa yang dapat kami bantu?”
Tidak ada suara. Aku menghitung dengan jariku. Satu, dua, tiga. Aku mengulangi salamku sesuai prosedur menerima panggilan nasabah. Masih tidak ada jawaban. Apakah hanya nasabah iseng? Apakah masalahnya sudah teratasi?
Aku menghitung dalam kepalaku: satu, dua, dan tiga. Jika yang ini tidak dijawab, aku akan memutus panggilan.
“Baik, apabila tidak …”
Suaraku dipotong oleh suara serak di ujung telepon. “Jangan ditutup. Tunggu.”
“Baik, Kak, akan kami tunggu,” kataku merespons.
Tidak ada suara lagi.
“Halo, Kak, apakah masih ingin ditunggu? Atau bersedia menghubungi kami kembali?” tanyaku.
“Tunggu.” Orang di ujung telepon langsung menanggapi. “Tunggu. Aku melihat manusia tanpa kepala dan motornya terbakar. Apinya besar, sedikit menghangatkan dingin di pinggir laut.”
“Mohon maaf, Kak, apakah ada yang bisa kami bantu perihal kendala yang dialami terkait transaksi dengan Bank Indo?”
“Ada. Selalu ada kendala,” suaranya serak dan samar-samar terdengar ombak. “Setiap orang yang menghalangi jalan adalah kendala.”
“Halo, Kak, mohon maaf. Apakah ada yang kami bantu terkait kendalanya?”
“Sebentar.” Orang di ujung panggilan diam beberapa saat. Namun, aku dapat mendengar suara ombak, barang yang terbakar, lalu korek api. Aku membayangkan orang itu menyulut rokok.
Aku menoleh ke samping. Rekan kerjaku tertidur lelap, tidak mendapatkan panggilan dari nasabah. Entah kenapa dia bisa tidur dengan nyenyak di kursi.
“Halo, apakah masih terhubung?” tanyaku.
“Masih. Tubuh orang tanpa kepala itu sudah hampir habis bersama motornya. Tidak ada yang tersisa kecuali abu dan kepalanya. Kau tahu, di mana kepalanya?”
“Halo, Kak, apakah ada kendala yang terkait dengan transaksi Bank Indo? Apabila tidak ada, kami izin mengakhiri panggilan ini.”
“Kau harus dengar apa yang kukatakan atau kau akan menyesal.”
Satu-satunya yang kusesalkan sekarang adalah mendapatkan sif malam selama tiga hari berturut-turut.
“Baik, Kak, kami tunggu jika masih berkaitan dengan transaksi Bank Indo.”
“Kalian tidak akan menemukan kepalanya. Kalian tidak akan mengetahui siapa pembunuhnya. Artinya, kalian tidak akan mengetahui siapa aku. Karena siapa pun yang coba-coba mencari tahu atau menuntut akan celaka. Kalian tidak akan pernah tahu.”
Aku tidak paham maksudnya.
Sambungan telepon langsung terputus begitu nasabah di ujung telepon menyelesaikan kalimatnya. Aku menekan tombol mute/unmute kembali. Kemudian, aku memasukan data orang yang barusan menghubungi. Sayangnya, aku lupa menanyakan siapa namanya. Aku membiarkan kolom nama kosong. Cuma memasukan nomor telepon. Setelah selesai, aku kembali memosisikan tubuhku untuk tidur. Tidur ayam.
***
Aku bangun pukul dua siang dengan keringat yang membasahi pakaian. Aku lupa menghidupkan kipas angin. Tadi pagi, aku pulang kerja dan sampai kos sekitar pukul setengah enam. Begitu masuk kamar, aku langsung melepaskan pakaian kerja, lalu naik ke ranjang. Dengan cepat terlelap karena kantuk dan kelelahan.
Turun dari kasur, aku menyalakan kipas angin. Udara di ruangan berangsur-angsur menjadi sedikit sejuk. Meskipun terik Matahari di Kota S ini tetap terasa. Aku lalu berganti pakaian yang kering, sementara pakaianku yang basah karena keringat kumasukan ke keranjang cuci. Tubuhku menjadi terasa agak ringan. Aku mengambil gawai di atas meja, dan keluar kamar kos mencari makan.
Aku masuk ke warung nasi padang murah di dekat kosku. Sembari makan, aku membuka gawai. Pesan di grup WhatsApp kerja mencapai angka 200 lebih. Sesuatu yang biasa terjadi. Jika sampai banyak, kemungkinan ada kendala di sistem transaksi di Bank Indo sehingga agen-agen call center diminta lembur di awal atau di akhir.
Namun, saat aku membuka grup WhatsApp kerja, persoalan yang dibahas adalah pembunuhan. Percakapan terjalin sejak pagi atau saat aku masih tidur. Aku membaca satu per satu pesan yang dikirimkan rekan-rekan kerjaku. Semuanya menampakan keterkejutan dan secara serampangan menyebutkan motif pembunuhan: masalah asmara, balas dendam, perampokan, masalah preman, politik, dan sebagainya.
Di tengah-tengah percakapan, ada tautan berita yang dikirimkan salah seorang rekan kerja. Aku menekan tautan tersebut dan diarahkan ke halaman portal berita.
Berita lokal itu menjelaskan bahwa pembunuhan dilakukan tadi malam di pinggir Pantai M. Rekonstruksi kilat yang dilakukan oleh polisi begitu datang ke tempat kejadian perkara setelah menerima laporan menunjukkan bahwa korban dibunuh terlebih dahulu di tempat lain, kepalanya dipotong dan disembunyikan, kemudian badannya dibawa ke Pantai M lalu dibakar bersama motornya.
Keterangan dari polisi mengatakan, perbuatan pembunuhan dengan metode semacam itu hanya bisa dilakukan oleh seseorang yang cukup profesional untuk menghilangkan jejaknya. Namun, pihak kepolisian yakin, mereka bisa mengungkap dalang pelaku pembunuhan dan memberikannya hukuman. Terkait identitas korban, masih dari keterangan polisi—narasumber berita itu hanya dari kepolisian saja, diduga adalah pegawai pemerintah Kota S yang dua hari lalu dilaporkan hilang. Pegawai tersebut sedianya akan menjadi saksi dalam pengadilan korupsi yang melibatkan seorang mantan pejabat.
Selesai membaca berita tersebut, kepalaku dipenuhi awan mendung. Tidak bisa tidak, ingatanku langsung tertarik pada peristiwa semalam. Kesimpulanku cukup jelas: nasabah yang menghubungi itu adalah pembunuhnya. Namun, untuk saat ini aku tidak bisa memutuskan, apa yang harus kuperbuat.
***
Pukul setengah sembilan malam, aku sudah tiba di kantor. Aku segera mengisi daftar hadir di komputer, menyalakan komputer yang akan kugunakan, dan memastikan semua perangkat lunak untuk menerima panggilan dan pengecekan data nasabah sudah siap. Sembari bersiap-siap, aku berbincang dengan rekan-rekan kerjaku seputar kehidupan sehari-hari kami. Tanpa kusadari, percakapan kami sampai pada topik pembunuhan di Pantai M.
“Pegawai pemerintah kota dan aktivis mahasiswa besok akan demo di depan kantor walikota untuk menuntut pengusutan pembunuhan. Jadi, kalian jangan lewat depan kantor walikota, kalau tidak mau terlambat sampai kantor,” kata salah seorang rekan kerjaku.
“Orang-orang cepat juga menanggapinya, ya.” Rekan kerjaku yang lain menanggapi.
“Harus dong, pembunuhan pegawai pemerintah yang akan jadi saksi persidangan pasti ada motif di belakangnya,” team leader-ku menanggapi.
“Katanya, ini terkait …” Rekan kerjaku langsung mengganti suaranya dengan smiling voice, “Selamat malam, dengan Bank Indo. Saya …” Dia mendapatkan telepon dari nasabah.
“Kalian jangan ikut-ikutan.” Supervisorku yang baru keluar dari ruangannya langsung menanggapi. Dia kemudian menambahkan, “Saya pamit pulang dulu, ya.”
Waktu mendekati pukul sembilan malam. Aku dan seorang rekan kerjaku yang juga sif malam masuk ke mode siap menerima panggilan dari nasabah.
Tidak lama kemudian, aku mendapatkan telepon pertama.
“Selamat malam, dengan Bank Indo. Saya Oyan, perihal apa yang dapat kami bantu?”
Kendala nasabah mobile banking-nya terblokir. Aku menanyakan, apakah nasabah masih mengingat PIN yang benar atau tidak.
“Iya, saya masih ingat, Kak,” jawab nasabah.
“Baik, apabila Kakak masih mengingat, bisa dibantu diinformasikan nomor rekeningnya?”
Nasabah menyebutkan nomor rekeningnya. Aku mengulangi untuk memastikan sembari membuka data nasabah di sistem dengan nomor rekening tersebut.
“Dibantu untuk verifikasi terlebih dahulu, ya, Kak. Bisa disebutkan …”
Untuk verifikasi dan memastikan bahwa yang menghubungi memang nasabah, sesuai prosedur, aku menanyakan: nama lengkap, tempat tanggal lahir, nama ibu kandung, alamat sesuai yang didaftarkan, dan transaksi debit terakhir. Sayangnya, nasabah kurang sesuai menyebutkan alamatnya. Aku mencoba memberi bantuan.
“Untuk alamat, Kakak bisa cek yang ada di buku tabungan, ya.”
“Buku tabungan saya ada di rumah, Kak. Saat ini saya ada di luar kota.”
Karena tidak bisa menyebutkan dengan benar sesuai yang tertera di sistem, aku menolak permintaan nasabah untuk membuka blokir mobile banking-nya. Kemudian, sebagai alternatif, aku memberikan saran untuk menggunakan kartu ATM dalam bertransaksi sementara waktu. Sedangkan permasalahan mobile banking yang terblokir, aku mengarahkan nasabah untuk mendatangi kantor cabang.
Namun, belum selesai percakapan yang kami lakukan, nasabah memutus sambungan. Dia mungkin marah, akses mobile banking-nya tidak bisa dibuka. Tapi, hal semacam ini sudah biasa. Sudah menjadi makanan sehari-hari agen call center seperti kami dalam menanggapi masalah nasabah. Aku mencatat panggilan nasabah ke dalam sistem.
Waktu terus bergerak maju. Pukul sepuluh, rekan-rekanku yang masuk pukul satu siang pulang, termasuk team leader. Menyisakan empat orang: dua agen perbankan (salah satunya aku), satu agen kartu kredit, dan satu agen sosial media. Karena jarak antara tempat agen perbankan dan agen lainnya jauh, kami tidak bercakap-cakap. Aku hanya mengobrol dengan rekan kerjaku yang agen perbankan saat tidak ada panggilan dari nasabah.
“Orang-orang semakin mengerikan, ya,” kataku. “Pembunuhan di Pantai M itu, maksudku.”
“Aku juga heran, ada yang berani memotong kepala. Orangnya pasti tidak takut darah dan sudah berpengalaman.”
“Kau benar,” timpalku.
Pikiranku melayang-layang, membayangkan rupa pembunuh yang menelponku semalam. Hanya saat telepon dari nasabah masuk, pikiranku itu terhenti. Kembali fokus melayani nasabah.
Pukul sebelas, rekan kerja agen kartu kredit pulang. Disusul rekan kerja agen sosial media pada pukul dua belas. Di kantor, tinggal kami berdua. Telepon yang masuk sudah mulai berkurang. Rekan kerjaku sudah memposisikan diri untuk tidur. Aku yang kesulitan tidur dalam posisi duduk hanya bisa clingak-clinguk memandangi ruangan yang hening. Suasana yang berbanding terbalik dengan siang hari.
Waktu terus bergerak. Satu dua panggilan masuk secara bergantian. Untungnya rekan kerjaku tidak terlalu pulas tertidur. Dia langsung bangkit, menekan tombol mute/unmute secara cepat, dan membalas nasabah dengan lincah.
Pukul setengah satu dini hari, ada panggilan masuk.
“Selamat malam, dengan Bank Indo. Saya Oyan, perihal apa yang dapat kami bantu?”
Ketika tidak ada suara yang menyahut, aku langsung menyadari siapa yang menelepon: sang pembunuh. Meski dia menggunakan nomor yang berbeda dengan yang kemarin, caranya menelepon benar-benar bisa kutebak. Hampir dua tahun menjadi agen call center perbankan menjadikanku peka terhadap cara orang menelepon.
Aku ingin mengatakan, “Hei, kau yang kemarin malam, ya.” Tentu saja aku tidak bisa mengatakan hal itu. Aku bisa mendapatkan penalti jika diperiksa oleh tim quality assurance. Jadi, aku hanya bisa mengulangi kalimatku sesuai prosedur:
“Selamat malam, dengan Bank Indo. Saya Oyan, perihal apa yang dapat kami bantu?”
Tidak ada balasan. Gaya yang sama seperti kemarin malam. Aku mengulangi sekali lagi, tetapi sama saja.
“Baik, apabila tidak …”
Kata-kataku dipotong oleh suara tertawa.
“Aku senang mendengarkan kalian berbicara begitu lembut terhadap siapa pun yang menelepon. Termasuk dengan pembunuh, sepertiku,” lanjut suara dari seberang panggilan.
“Ngomong-ngomong, kau sudah melihat berita kan?”
Pembunuh yang sangat retoris, pikirku.
Aku tetap pada alur dan prosedur: “Baik, Kak, apakah ada yang bisa kami bantu terkait kendala yang dialami?”
“Ada,” jawabnya. “Kalian tidak boleh memutus panggilan dari nasabah bukan?”
Sebuah pertanyaan yang cukup terkait dengan Bank Indo. Aku menjawab: “Benar, Kak, kami akan melayani nasabah sesuai dengan prosedur yang ada.”
“Begitu dong. Prosedur. Standar operasional prosedur. Harus begitu di dunia ini,” katanya tertawa dengan suara serak.
“Kau mungkin bertanya-tanya, apakah benar aku yang membunuh pegawai pemerintahan kota S itu atau bukan? Iya, kan?”
“Kakak, apakah ada yang bisa kami bantu terkait dengan kendala yang dialami?”
Pembunuh itu tertawa lagi. Dia benar-benar mempermainkanku dan aku terjebak dalam panggilan yang lama ini. Waktu telepon yang lama dengan nasabah akan merusak poinku untuk keahlian menangani dalam tempo yang singkat. Bisa-bisa rangkingku di akhir bulan akan jatuh dan aku kehilangan bonus.
“Kalian akan menemukan kepala itu seminggu lagi di hutan kota. Tapi, kalian tetap tidak akan mengetahui siapa pembunuhnya. Bahkan, jika kalian mengetahui, kalian tidak akan bisa membawaku ke pengadilan dengan mudah. Seperti yang polisi bilang, aku seorang profesional, sama sepertimu.”
Pembunuh itu berhenti bermonolog, dan aku harus menimpali:
“Kakak, bisa dijelaskan lebih jelas perihal kendalanya? Kami masih belum memahami.”
Orang itu tertawa untuk kesekian kalinya. “Kau benar-benar sama sepertiku: seorang profesional. Bahkan untuk pembunuhan yang kau ketahui, kau tidak bertanya dan menelusurinya lebih lanjut. Aku suka orang sepertimu. Aku akan menyimpan banyak uangku di bank ini karena pelayananmu yang bagus.”
Dia tertawa. Tawa yang merendahkan pekerjaanku.
“Baiklah, sekarang saatnya serius.”
“Baik, Kak, untuk kendalanya bagaimana?” tanyaku, bersiap-siap dengan keluhannya.
“Kau kuberi satu kesempatan untuk bertanya mengenai pembunuhan yang kulakukan dan aku akan menjawabnya dengan jujur. Namun, kalau begitu kau akan melanggar keprofesionalanmu. Sekarang tanyalah.”
“Baik …” Aku berhenti. Mana yang harus kupilih selama tiga detik—jeda waktu yang diperkenankan untuk membalas ucapan nasabah agar tidak mendapatkan penalti:
Pertama: “Baik, Kak, untuk kendalanya bagaimana?”
Kedua: “Baik, untuk siapa Anda dan mengapa anda melakukan pembunuhan tersebut?”
*****
Editor: Moch Aldy MA
